책소개
감정노동은 자신의 진짜 감정을 숨기며 상대방을 대하는 것을 말한다. 산업 전 분야에 서비스가 경쟁요소로 자리 잡으면서 감정노동의 범위가 확장되고 그 강도도 점점 세지고 있다. 문제는 감정노동을 하는 과정에서 생기는 적지 않은 스트레스를 마음속에 차곡차곡 쌓아뒀다가 결국 퇴사를 결심하거나 심리치료를 받는 경우가 많아지고 있다는 사실이다. 이는 제3자의 이야기가 아닌, 내 이야기가 될 수도 있다.

저자 최환규는 국내에서 손꼽히는 갈등관리&조정 전문가로서 이 책을 통해 감정노동 스트레스로 인한 좌절을 극복하고, 그 어떤 컴플레인과 짜증에도 쿨하게 대처함으로써 행복하게 직장 생활을 유지할 수 있는 방법을 사례와 함께 아주 상세하게 제시하고 있다.

책에는 실제 감정노동을 경험했던 전문가가 알려주는 실전 감정케어의 노하우를 담아 넓은 의미의 감정노동자(고객서비스 전담 직원+사무직 직원)와 좁은 의미의 감정노동자(고객서비스 전담 직원)에게 도움이 되는 감정 관리의 비법과 불만고객 응대법을 모두 수록했다.

또한 고객을 보다 잘 이해함으로써 자신의 감정도 다치지 않는 방법 등의 풍부한 사례가 담겨져 있다. 감정노동자 스스로 감정케어를 할 수 있는 교재로 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 관리자들이 감정노동자들과 신입사원의 스트레스를 이해하고 관리할 수 있는 매뉴얼로도 활용 가능하다.

목차
1부. 우리는 누구나 감정노동을 한다
감정을 숨기고 사는 사람들

감정노동? 그게 뭘까?
- 감정노동의 여러 모습들 / 서비스를 제공받는 사람도 감정노동을 겪는다 /
- 사무직 직원들도 진짜 감정을 숨기며 산다

감정케어로 즐겁게 일하라
- 감정노동의 부작용을 막는 지름길은 바로 감정케어다

2부. 내 안의 감정을 알면 고객과 통하는 길이 보인다

꼬리에 꼬리를 무는 감정, 좌절
- 좌절감은 눈덩이처럼 불어난다 / 좌절감은 적대적인 반응을 유발한다 / 좌절감에 대한 잘못된 반응들 / 남을 비난하기보다는 ‘나’에게서 문제의 원인을 찾아라 / 격정적인 반응을 경계해야 하는 이유 / 비난하는 조직문화는 회사의 운명까지 뒤흔든다

두 얼굴의 감정, 분노와 적개심
- 분노와 적개심을 경계해야 하는 이유 / 분노를 겉으로 드러내는 순간, 커다란 대가가 뒤따른다

부정적 감정을 겪으면 꼭 하게 되는 행동, 비난
- 타인비난과 자기비난 / 비난은 문제 해결을 어렵게 만든다 / 비난의 엄청난 대가
감정폭풍의 눈, 우울증

3부. 부정적 감정에서 벗어나는 감정케어의 기술

Step 1. 생각 - 감정 - 행동의 관계에서 실마리를 찾아라
생각이 감정과 행동을 결정한다
- 생각은 기분을 좌우한다 / 몸은 생각에 자연스레 반응한다 / 생각은 행동의 유형을 결정한다 / 자라온 환경은 신념이나 가치관에 영향을 끼친다

감정이 보내는 메시지에 귀 기울이면 상황 파악이 쉬워진다
- 외부 환경을 알려주어 생존을 돕는다 / 신체 상태를 알려주어 감정 충돌을 예방한다 / 상대의 상태를 알려주어 극단적 행동을 막는다

감정적 충돌은 서로가 상처 입는 최악의 상황이다
- 부정적 감정은 드러낼수록 커진다

추측 놀이가 갈등을 키운다
- 의식적 반응으로 추측 놀이에서 벗어나라

Step 2. 마음 리셋으로 나를 옭아매던 부정적 감정에서 벗어나라
분노를 느낄 때 어떻게 하는지 스스로 안다
- 사람이 원인일 때 / 감정이 원인일 때

오해의 진짜 원인을 이해한다
- 오해가 부른 냉전 1 / 오해가 부른 냉전 2 / 호기심으로 오해를 잠재워라

내가 주로 비난하게 되는 대상을 인식한다
- 당신은 주로 어떤 사람을 비난하는가? / 직장 밖에서는 누구를 비난하는가? / 당신의 감정을 격하게 만드는 특정한 상황이 있는가?

문제를 확대하는 비난의 고리 끊기
- 적대감은 드러난다 / 비난을 멈출 때 얻을 수 있는 이점들 / 자신감이 비난을 줄인다 / 비난의 고리를 끊는 안전 대화법

감정의 소용돌이를 잠재우는 5단계 감정케어
- 1단계 _ 긴장을 하는 이유를 찾는다 / 2단계 _ 화를 내는 이유를 검토한다 / 3단계 _ 자문자답으로 감정이 격해지는 것을 막는다 / 4단계 _ ‘적어도 ~은 아니야’라고 생각한다 / 5단계 _ 나를 위한 보호막을 만든다 / 애초에 감정의 소용돌이를 방지하는 현명한 생각
쿨~하게 문제를 해결하고 팀워크도 다지는 EASE 프로세스
- 1단계 _ 공감하기 / 2단계 _ 문제 인식하기 / 3단계 _ 해결책 찾기 / 4단계 _ 실행하기

Step 3. 평정심을 되찾아성공의 밑천으로 활용하라
감정 목표를 세운다

내 삶의 주인은 ‘나’임을 인식한다
- 반사적(종속적) 반응 / 의식적(주도적) 반응

자문자답이 하루를 좌우한다

기분 일기를 쓴다

행동과 마음의 채널을 바꿔 좌절을 극복하라
- 차분한 음악을 들어라 / 운동하라 / 자기비판을 피하라 / 봉사하는 즐거움을 맛보라 / 긍정적인 관계를 만들어라 / 뇌를 활성화하는 식습관을 가져라 / 멘토를 찾아라

긍정적 경험은 평정심의 원천이다
- 감사한 일과 즐거웠던 기억을 떠올려라


4부. 행복한 고객서비스를 위한 스페셜 감정케어

Step 1. 고객을 이해하고 나를 알면 그 어떤 갈등도 어렵지 않게 해결된다
이익이 없으면 어떤 행동도 하지 않는다
- 매슬로의 욕구 단계설 / 우리를 움직이는 강력한 힘: 인간의 기본 욕구 / 고객의 욕구 이해하기

Step 2. 고객과 나를 동시에 위로한다
그들도 처음부터 불만 고객은 아니었다
- 기대했기 때문에 화를 낸다

똑같이 느껴도 표현 방식은 모두 다르다

고객이 화를 내는 배경에는 과거의 경험이 있다
- 과거의 경험이 반응을 좌우한다

당신의 경험이 고객에 대한 편견을 만든다

Step 3. 효과적인 면담으로 고객의 불만을 말끔히 해결하라
고객 면담에도 철저한 사전 준비가 필요하다
- 제3자를 통해 상황을 객관적 판단한다 / 역할극을 해본다

고객과 내가 모두 만족하는 면담 프로세스
- 무엇을 어떻게 준비해야 하나 / 프로세스 1 _ 준비 사항 확인하기 / 프로세스 2 _ 신뢰 형성하기 / 프로세스 3 _ 정보 공유하기 / 프로세스 4 _ 문제 다시 보기 / 프로세스 5 _ 해결안 도출하기 / 프로세스 6 _ 합의 및 행동 계획 수립하기

장소에 따라 면담 결과가 달라진다
- 면담 성격에 맞는 장소를 택하라 / 너무 넓은 방은 피하라 / 장소에는 메시지가 담겨 있다 / 적당한 실내온도와 조명의 밝기를 확인하라 / 의자와 가구가 전달하는 메시지에도 주목하라 / 대화에 효과적인 시간을 고려하라 / 적절한 휴식 시간을 가지면 편안해진다

Step 4. 고객과의 신뢰를 탄탄히 쌓는 소통의 비법
소통과 대화불통
- 대화불통이 발생하는 이유 / 대화불통을 방지하는 방법

고객의 마음을 여는 말과 태도
- 전달되는 말, 전달되지 않는 말 / 친근감이 신뢰를 만든다 / 친근감에서 안전을 느낀다

강력한 신뢰 관계를 만드는 대화의 포인트
- 메라비언의 법칙 / 무의식적인 행동이 더 많은 영향을 미친다 / 긍정의 표현을 한다

고객의 유형에 맞춰 대응한다
- 고객이 불만을 표현하는 세 가지 유형 / 고객 유형별 대응법

고객의 불만을 잠재우는 인정과 공감의 기술
- 고객을 인정한다 / 고객의 감정을 읽어준다

전체적인 상황 흐름에 주목한다
- 작은 성공 경험을 자주 반복하라 / 긍정적인 시각으로 고객을 대한다


5부. 고객과 직원, 회사의 행복한 동행을 위한 직원감정 배려법

직원들이 겪는 감정노동의 고충을 이해한다
- 감정은 마음대로 조절할 수 없다

직원과 고객을 힘들게 하는 회사의 정책들
- ‘고객이 이해해주겠지’, ‘직원들이 융통성을 발휘하겠지’ 하는 안일한 생각들 / ‘감정은 필요하면 언제든지 만들어 사용할 수 있다’는 심각한 착각

큰소리와 생산성은 반비례한다
- 화는 내 얼굴에 침을 뱉는 행위이다

감정노동의 극단적 부작용을 막을 방법들
- 일찍 발견해야 도움도 효과 있다 / 다양한 방법으로 직원의 마음을 풀어준다

권한이 바뀌면 태도도 변한다

걸림돌 제거해 조직 내의 갈등을 최소화한다
- 구조와 과정을 보라 / 기준을 다시 확인하라

직원의 실수를 다루는 효과적인 태도
- 실수는 단호하게, 사람은 다정하게 / 생각의 방법을 바꾼다

경영진의 솔선수범이 절실하다

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